Optimización de citas en el centro de redacción
January 2023
Fondo
El Centro de Escritura (WC) en una universidad R1 no tenÃa suficiente personal y estaba lleno. El equipo administrativo querÃa maximizar el alcance de sus servicios y asegurarse de satisfacer las necesidades más importantes de sus clientes, pero también les preocupaba el agotamiento, ya que los tutores usaban sus descansos para escribir comentarios repetidos en citas asincrónicas y resúmenes de seguimiento. Por lo tanto, realicé un estudio de investigación generativa para identificar las necesidades más importantes de los clientes y determinar dónde y cómo agilizar el proceso de citas.
Resumen de resultados
-
Los clientes pueden estar abusando o malinterpretando el propósito del Centro de escritura, lo que lleva a una dependencia que llena el cronograma donde los recursos pueden ser igual de efectivos.
-
Existe una discrepancia entre lo que los clientes buscan en el Centro de escritura y cuáles son sus mayores desafÃos con la escritura, lo que sugiere oportunidades para cambiar el enfoque de las citas en beneficio de los tutores y los clientes.
Recomendé hacer modificaciones a los materiales promocionales y formularios de citas para articular mejor los objetivos y servicios del Centro de Escritura. También sugerà crear recursos educativos para abordar las dificultades comunes y ahorrar tiempo a los tutores en sus citas asincrónicas y resúmenes de seguimiento.
Métodos
-
Encuestas remotas y no moderadas a través de Google Forms
Herramientas
-
Sobresalir
-
WCOnline (interfaz de programación, mantenimiento de registros, reuniones e informes para citas y datos de citas)
Restricciones
Realicé este estudio a principios del semestre de primavera y me limité a los datos hasta ese momento del año académico. La interfaz de programación tenÃa datos de años anteriores, pero el WC gana una nueva cohorte de tutores cada año y era pertinente para maximizar la eficiencia de ese personal en particular. Además, la interfaz no diferenciaba entre cuáles o cuándo se habÃan graduado los clientes del sistema, lo que podrÃa haber llevado a datos engañosos sobre el año académico en cuestión.
Proceso
-
Reunión con el Director y el Asistente del Director.Con base en sus preocupaciones por el alcance y la eficiencia, concluà que les beneficiarÃa más recopilar datos sobre por qué los clientes ingresan al WC, qué esperan los clientes de sus experiencias con el WC y por qué los clientes abandonan o regresan repetidamente.
-
Datos cualitativos recopilados a través de una encuesta de respuesta abierta, que permitió a los participantes redactar respuestas reflexivas y únicas en su propio tiempo. Este formato también resultó familiar para los participantes, la mayorÃa de los cuales eran estudiantes de tiempo completo que proporcionaron comentarios sobre el curso dos veces al año a través de encuestas de evaluación.
-
Reunión con el director y el subdirector para revisar las preguntas de la encuesta y luego solicitar respuestas a través de la cuenta de correo electrónico del Centro de Escritura. Todos los participantes participaron en una rifa para ganar una tarjeta de regalo de $10 para una cafeterÃa local.
-
Datos recopilados y analizados de la encuesta Cuarenta participantes respondieron a la encuesta, que era alrededor del 11% de los clientes que habÃan hecho citas hasta ese momento en el año académico.
-
Ideas compartidas y recomendaciones con el Director y Subdirector.
Análisis de datos y Recomendaciones
Las preguntas de la encuesta se diseñaron para medir las motivaciones de los participantes para crear citas iniciales y seguimientos. Usé un enfoque de codificación inductiva para identificar temas dentro de la encuesta de cada individuo y los patrones que estaban presentes en la encuesta de manera más holÃstica.
-
La "corrección de pruebas" fue la razón más común por la que los participantes trajeron su trabajo al Centro de redacción, aunque el sitio web de WC afirma que "no son un servicio de edición". Los participantes mencionaron especÃficamente que querÃan ayuda con la gramática, la puntuación y el "flujo" de su escritura.
-
Los participantes notaron que "comenzar" es la parte más difÃcil del proceso de redacción, pero la edición general y la corrección de pruebas fueron la principal solicitud y expectativa para las citas de WC. Los participantes también indicaron que tienden a programar citas después de haber completado al menos un borrador, en lugar de buscar ayuda al comienzo del proceso de redacción.
Recomendaciones
-
Para reducir la cantidad de clientes que confÃan en el Centro de redacción para la revisión general y llenar el cronograma, sugerà hacer que los objetivos del WC sean más visibles en la interfaz de programación, asà como solicitar a los futuros clientes que especifiquen otras áreas de asistencia.
-
Para ayudar al WC a expandir su alcance fuera de sus horas de tutorÃa limitadas, les recomendé que crearan recursos para guiar a los clientes a través de las revisiones de nivel de oración por su cuenta.
Impacto
El Centro de Redacción agregó un campo en sus formularios de citas que pide a los clientes que describan la asistencia que les gustarÃa recibir fuera de la revisión y edición general. Después de este cambio, más citas giraron en torno a inquietudes relacionadas con el contenido y la organización, y los tutores señalaron a los clientes otros recursos para inquietudes a nivel de oración.
El subdirector creó un folleto APA que los clientes pueden consultar al revisar el formato de sus documentos. Además de liberar citas para clientes con inquietudes más globales, este recurso ahorró tiempo a los tutores en citas asincrónicas y/o resúmenes de seguimiento, ya que podÃan adjuntar el recurso sin reiterar la información cada vez. El equipo de WC planea crear recursos adicionales para lluvia de ideas, transiciones y estructura organizativa.